Pandemi Sonrası Müşterilerle İletişim Kurmak

Pandemi sonrası müşterilerle iletişim konusunda ne yapmayı düşünüyorsunuz? Bir stratejiniz var mı? Giden müşteriyi nasıl geri getirebilirsiniz?

Covid-19, tüm dünyada etkisini sürdürmeye halen devam ediyor. Pek çok işyeri geçici bir süre kapatıldı. Özellikle belirli aralıklarla yapılan kısıtlamalar nedeniyle, pek çok müşteri internet alımlarına ağırlık vermeye başladı.

pandemi sonrası

Pandemi Sonrası Müşterilerle Nasıl İletişim Kurmalısınız?

Covid-19 sonrası bir dünyada başarılı olmak için, müşterilerinizle bağlantı kurma yöntemlerinizi yeniden değerlendirmeniz gerekir. Bunu yapmadan önce aklınızda bulunması gereken birkaç husus şunlardır.

Verileri Kullanın

Müşterin tam bir resmini oluşturmak için, tüm ekiplerinizin verileri kullandığından emin olmalısınız. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleriniz ayrı alanlarda verileri depoluyor ise bu parçalanmayı önlemeniz gerekir. Herkesi aynı alanda toplamak, çalışanlarınızla yeniden bağlantı kurmak ve onları daha eksiksiz bir şekilde anlamak için ilk adımdır ve çok önemlidir.

Dijitalden Vazgeçmeyin

Hepimiz Covid-19 salgınının bir an önce sona ermesi ve yüz yüze iletişime geçmek için sabırsızlanıyoruz. Normalliğe geri dönüş süreçlerini ara sıra yaşasak da özellikle bu yılda müşteriler ile yüz yüze konferanslar ya da görüşmeler yapmayı planlamayın. Geçtiğimiz yıl boyunca iyi hazırlanmış bir e-posta kampanyasının gücünü fark ettiniz. Dijital iletişim ve pazarlama stratejinizi geliştirmek için zaman harcadınız.

E-postadaki üslubunuz ve samimiyetiniz son derece önemlidir. Doğru, kişiselleştirilmiş tonu vurabilmek için izleyicilerinizi tanımanız gerekir. Müşterilerinizi, ihtiyaçlarını ve karşılaştıkları zorlukları bilmek, uygun iletişimi sağlamak için önemlidir.

pandemi sonrası

Normal’i Şimdi Yeniden Tanımlayın

2021’den çıkacak güzel şeylerden biri, işyeri liderliğine karşı daha şevketli bir yaklaşımdır. Önceden belki müşterilerinizle insani bir yaklaşım sergilemiyordunuz, ancak geç kalmış sayılmazsınız. Çünkü, son dönemlerde çalışma hayatına baktığımızda pazarlamanın insanileştirilmesine yönelik büyük bir adım atıldığını gördük.

Müşterilerinize nasıl yardımcı olabileceğinizi sormak, mevcut zorluklar ne olursa olsun desteğinizi dile getirmek basittir. Pazarlamaya müşteri odaklı bir yaklaşım, pazarlama çabalarınızı ve markanızı insancıllaştırmak için çok önemlidir. Sizinle geri bildirimleri tartışma fırsatı bulduklarından emin olmalısınız. Memnuniyet anketleri, müşteriler için kapalı bir çevrimiçi forum veya doğrudan sosyal yardım kullanın.

İster uzaktan çalışmayı yönetmeye devam edin, ister pandemi sonrası dünyaya nasıl hazırlanılacağı konusunda olsun, kriz zamanı gezinmek için ürünlerinizi kullanma kılavuzlarını hazırlayın. İnsanlar normalliğe geçiş için can atıyorlar, ancak bazı şeylerin bir süre gerçekten normal olamayabileceğini ve bunun her zaman kötü bir şey olmadığını kabul etmek önemlidir.

Müşteri Tabanınızı Öğrenin

Buna bir örnek verecek olursak, yeni bir teknoloji veya yazılım satıyorsanız ya da özgün bir hizmet sunuyorsanız, bu durumda verilen bilgiler, müşteri tabanınızın çoğunun başlangıçta acemi olacağıdır. Bu durum sizi, aşina olduğunuz ya da aptalca görünen her türlü soruyu almaya hazırlar.

Özellikle bireysel müşterilerin sorunlu noktalarının kayıtlarını tutmak gerekir. Aslında müşterilerinizle ilgili her bilginin kaydını tutmalısınız. Böylece müşteri hizmetleri görevliniz, müşteri ile görüşme sırasında elindeki bilgilerle müşteriye daha iyi hitap edebilir.

Sosyal medya paylaşımları da müşterileriniz hakkında iyi bilgi alabilmenizi sağlar. Böylece sevdikleri ya da sevmedikleri şeyler hakkında iyi bir veri sahibi olabilirsiniz.

Dengeli Müşteri Hizmetleri Temsilcileri İşe Alın

Son zamanlarda iş ilanlarında en çok kimlerin işe alımı için ilan verildiğine fark ettiniz mi? Müşteri ilişkileri personeli ya da sosyal medya sorumlusu. Bir müşteri hizmetleri personelini işe alırken yapacağınız en kötü şey, CV üzerindeki niteliklerine ve kurs sertifikalarına bakmaktır.

Görüşme sırasında yapmanız gereken, personel adayı ile bol bol konuşmaktır. İşe alım için yüz yüze görüşmeden evvel, bir kez çevrimiçi görüşme yapın. Bu şekilde kişinin iletişim becerileri hakkında çevrimiçi ve çevrimdışı kapsamlı bir fikriniz olur.

pandemi sonrası

Müşteri Hizmetleri Personelini İyi Eğitin

Personelinizin iş başında öğrenmesine izin vermenin harika bir fikir olduğu pek çok alan vardır. Ancak müşteri hizmetleri ve çevrimiçi müşteri hizmetleri bunun yeri değildir. Memnun olmayan tek bir müşterinin attığı tweet markanızı sarsabilir.  Burası son derece proaktif olmanız gereken bir yerdir. Sorunun önüne geçin ve temsilcilerinizin onlarla yüzleşmeden önce hazır olduğundan emin olun.

Müşteri Hizmetleri Temsilcilerini genellikle sahada karşılaşacakları en yoğun müşteri hizmetleri görüşmelerini simüle ederek eğitmelisiniz. Bu, müşterilere en az hasarla hizmet vermek isteyen herhangi bir işletme için harika bir yöntemdir.

Temsilcileriniz müşteriyi göremeyecek, hatta bazı durumlarda duyamayacak. Bu iletişimsizlik için iyi bir örnektir. Simüle edilmiş senaryolarınız, personelinizin müşterilerinize nasıl yanıt vereceklerini, ne zaman yanıt vereceklerini, ne zaman susmaları gerektiğini, ne zaman özür dilemesi gerektiğini öğretecek şekilde ayarlanmalıdır.

Müşterilerinizi Harika İçeriklerle Özendirin

İçerik pazarlamasının gizli faydalarından biri, müşterilerinizle gittikçe daha az iletişim kurmanıza yardımcı olmasıdır. Bir blog sitesine, bir SSS sayfasına ve teknik incelemelerden araştırma parçalarına kadar birçok içeriğe sahip olmak, müşterilerinizin temsilcilerinizle iletişime geçmesine gerek kalmayacak şekilde, mükemmel bir şekilde açıklayıcı bir şekilde yapılırsa, müşteri hizmetleri için son derece yararlı olabilir.

İletişim Kolaylığını Artırın

Web sitenizde canlı sohbet yeteneği kurmak, bir yardım hattını sürdürmek, hatta bir Whatsapp grubu veya sosyal medya resmi hesabı çalıştırmak kadar basit olabilir. Bir çok işletme, web sitelerinin sağ kısmında, müşterilerin doldurup kendilerine geri gönderdikleri ve yanıt almayı umdukları bir forma yönlendiren “Bize Ulaşın” sekmesine sahiptir. Bu iyi bir sistem olsa da fazla etkili değildir çünkü müşteriye göre e-posta yavaş bir süreçtir.

Müşteri sizle temas kurduğunda, geri dönüş hızınız çok önemlidir. Yapılan bir araştırmaya göre, müşterilerin büyük bir bölümünün marka ile iletişim kurmak için sosyal medya ile iletişim kurduğunu ve 30 dakika içinde yanıt beklediği görülmüştür. Belli bir yüzdesi ise 60 dakikalık bir sürede geri dönüş beklemektedir.

Temsilciniz ayrıca özgün bir şekilde iletişim kurmayı öğrenmeli ve prova edilmiş genel konuşmalardan kaçınmalıdır.

 

Kabine Toplantısı Sona Erdi. Alınan Kararlar Neler?

2 thoughts on “Pandemi Sonrası Müşterilerle İletişim Kurmak

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir